hotel canova

SAI, HO IMPARATO PIU' DA TE IN QUESTI QUATTRO/CINQUE MESI,
CHE NON IN DICIASSETTE ANNI DI GESTIONE ALBERGHIERA"

La frase riportata qui sopra, è una frase che ho ripetuto più volte ad Umberto (Exempla),
a partire dal quarto mese di consulenza. Dopo la quarta o quinta volta che gliela avevo detta,
lui mi ha chiesto se potevo scriverla, magari con qualche dettaglio in più. Ho acconsentito.
Ecco qui.

Sono proprietario dell’Hotel Canova.
Io ho già ricevuto consulenze di settore da molte società di formazione...tutti buoni, tutti saggi consigli,
SETTORIALI, che ho applicato con successo.
Con Exempla invece, è stata una cosa un po’ diversa. GLOBALE.

Mi sono accorto che prende in esame la totalità dell’attività, che è molto più efficace
della somma dei settori presi separatamente.
Ognuna delle parti diventa più forte se è parte di un insieme.
Per prima cosa, abbiamo stabilito un criterio di scambio.
Anzi, per la verità, Exempla ha messo giù la bozza ma i valori li ho decisi io.
Ha accettato.

In testa avevo due obbiettivi:
1 - gestione (renderla più fluida),
2 - espansione (un metodo che dipendesse da me e non da altri, tipo: commessi, agenzie, mediatori, ecc...).

Gli hotel in questo periodo di crisi, non navigano proprio nell’oro; un tempo, molto recente,
rifiutavamo i clienti, oggi tra concorrenti ce li strappiamo con le unghie e con i denti.
Molti hotel licenziano, chiudono, in ogni caso l’abbondanza di una volta non esiste più.
Non esiste proprio più.
E’ una lotta all’ultimo cliente.

La prima cosa fatta è stata mettere le basi alla gestione con l’Analisi del Valore.
Ovvero: l’identificazione dei costi inutili.
Ridurli attraverso il buon senso sistematico (funzioni), il metodo, la ricerca accurata dei punti critici.
Non vi dico nel corso dell’azione, quanti outpoint ho trovato, con notevole risparmio di denaro.
Naturalmente... più guadagno.

Riesco a dare il massimo servizio al minimo costo.
Cioè, all’ospite dell’hotel, offro il servizio con un valore maggiore di ciò che lui si aspetta
(sopra la media degli hotel miei concorrenti).
Le funzioni richieste dal mio ospite realizzate al minimo costo possibile (indagine di mercato).
Il tutto, nel totale rispetto della massima senior:
“Il cliente riceve un buon servizio, solo quando lo recepisce come buon servizio.”

Insomma, anche considerando il mercato attuale, ho più vendite. Ho migliorato la qualità del servizio.
Ho eliminato i costi inutili (prima non facilmente identificabili) e dulcis in fundo, attraverso il servizio,
ho migliorato l’immagine dell’hotel.

Subito dopo abbiamo confrontato i nostri pregi e i nostri difetti,
con l’hotel di riferimento della nostra zona.
Non vi dico i risultati!

Quindi abbiamo individuato in dettaglio le funzioni alle quali gli ospiti di un hotel
si basano per i loro giudizi. Le abbiamo potenziate.

Intanto mettevamo giù le basi per le azioni di marketing.
Abbiamo preparato le camere con i requisiti intesi dai clienti.
Con una spesa per noi, quasi insignificante.
Cambiamenti che, agli occhi dei clienti abituali, sembravano grossi cambiamenti,
tanto che il commento unanime è stato:
”Ma state facendo molti miglioramenti. Ho visto molte migliorie. Si vede molto movimento,
ma cosa state facendo?, ecc...”

Da molto ormai, sui portali di settore, non ci sono più commenti sfavorevoli sul nostro hotel.
Anzi, i commenti personali dei clienti, sono sempre più positivi.

Con poca spesa, abbiamo trasformato la zona colazione.
Tanto da far diventare il nostro tallone di Achille, il punto di maggior forza.
Alcuni clienti si sono voluti far fotografare con noi vicino al buffet.

E... ultimamente le prenotazioni fioccano.
Anche questo lo sto ripetendo ad Umberto già da un po’ di tempo.

Anche le richieste di informazioni sulle nostre iniziative,
si sono trasformate da 32 in poco più di un mese, a 118 nelle prime 24 ore,
e 528 nei successivi 14 giorni. Possibili nuovi ordini.

E molte altre iniziative ben riuscite.

E adesso, dopo aver esaminato gli outpoint e i pluspoint dei receptionist (venditori),
inizia la loro formazione.

Chissà cosa mi aspetta!

Con ammirazione,
Adriano

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